Wat kan ik doen tegen agressie, intimidatie en geweld?
Wat kan ik doen tegen agressieve klanten?
Agressie, intimidatie en geweld in de horeca komt vaker voor dan in andere sectoren. Alcohol, drugs, emoties, wachten of discussies over regels zorgen sneller voor escalatie. Je kunt het niet altijd voorkomen, maar wel beheersbaar maken.
Wat helpt in de praktijk:
- Maak duidelijke huisregels (bijvoorbeeld over alcohol, sluitingstijd, toegang)
- Zorg dat personeel deze regels kent en durft te handhaven
- Werk met vaste procedures: wie handelt, wie ondersteunt, wie belt hulp in?
- Zorg voor voldoende personeel op piekmomenten
- Spreek gasten tijdig aan bij beginnend grensoverschrijdend gedrag
Bij agressief gedrag geldt:
- Blijf rustig en professioneel
- Ga niet in discussie over gelijk of ongelijk
- Stel duidelijke grenzen
Gebruik het STOP‑principe:
- S – Laat iemand eerst stoom afblazen
- T – Tot de orde roepen: benoem je grens
- O – Opnieuw beginnen zodra iemand rustiger is
- P – Passen: stop het gesprek als het agressieve gedrag doorgaat
Dreigt de situatie onveilig te worden? Bel direct 112.
E-learning omgaan met agressie en geweld
PVO biedt een gratis e-learning over omgaan met agressie en geweld.
Bekijk ons aanbod voor horecabedrijven