Deze week trainden we het winkelpersoneel van het Smaragdplein in Utrecht in iets waar je liever niet mee te maken krijgt: klanten die net even te fel worden. Van lichte frustratie over de service in het algemeen tot situaties die persoonlijk worden. Samen met trainer Frans Mouton en trainingsacteur Helmer van der Sar oefenden we hoe je spanning kunt verlagen door begrip te tonen en duidelijk je grenzen aan te geven.
Verschillende vormen van agressie
In de training bespraken we veelvoorkomende situaties waar winkelmedewerkers mee te maken krijgen. Zo heb je bijvoorbeeld klanten die zich frustreren over de service of de winkel in het algemeen (‘Er is hier ook niemand die me even helpt.’). Maar er zijn ook klanten die het persoonlijk maken en de medewerker zelf aanvallen (‘Jij hebt echt geen idee waar je mee bezig bent, haal iemand die me wel fatsoenlijk kan helpen.). Het herkennen van dit verschil helpt om te bepalen welke aanpak het meest effectief is.
Wat kun je eraan doen
We oefenden met technieken die helpen om de spanning uit een gesprek te halen. Een belangrijke stap is eerst de ballon leeg laten lopen: de klant ruimte geven om zijn frustratie te uiten voordat je richting geeft. Daarnaast werkten we met ja‑tjes vangen, waarbij je meebeweegt en erkenning geeft om de klant te laten voelen dat hij gehoord wordt. Vanuit die rust kun je vervolgens duidelijk je grenzen aangeven, professioneel blijven en bepalen of je de situatie zelf kunt oplossen of dat je collega’s moet inschakelen.
Wat als jij hiermee aan de slag wilt
Wil je ook weten hoe je dit soort situaties aanpakt en hoe je jouw team weerbaarder maakt?
