In Utrecht kregen horecamedewerkers deze week een bijzondere training: hoe blijf je rustig en professioneel wanneer een klant dat allerminst is. Want een opmerking als “Hé, waar blijft mijn biertje nou!” is nog de vriendelijke variant. Steeds vaker krijgen medewerkers te maken met schelden, intimideren of zelfs fysiek geweld. Tijd om daar iets aan te doen.
Oefenen met echte situaties
Tijdens de training werkten medewerkers samen met een trainer en een trainingsacteur. Die speelde levensechte situaties na die je op een druk terras of in een kroeg zomaar kunt tegenkomen. Zo konden deelnemers veilig oefenen met lastige momenten die in het echt vaak onverwacht en heftig zijn.
Wat werkt nou écht?
Een belangrijke les: iemand eerst laten uitrazen en begripvol reageren werkt beter dan direct in de verdediging schieten. Ook duurt een uitbarsting vaak niet langer dan anderhalve minuut.
- Bij een boze klant die roept: “Waar blijft mijn biertje nou!” is het verleidelijk om te zeggen: “Doe rustig, je ziet toch dat we druk zijn.” Logisch, maar het maakt de situatie vaak alleen maar erger. In de training leren wij je ook om je als professional te gedragen.
- Een betere reactie is: “Ik begrijp dat u uw drankje nog niet heeft, dat is vervelend. Ik kom zo bij u terug, vindt u dat goed?” Daarmee voelt de klant zich gehoord en zakt de spanning meestal al snel.
Daarnaast blijft het belangrijk om duidelijk je grenzen aan te geven: “Meneer/mevrouw, als u zo tegen mij blijft praten, dan stop ik dit gesprek.”
Meer weten over omgaan met agressie?
