Wat kan ik doen tegen agressie, intimidatie en geweld?
Wat kan ik doen tegen agressie en intimidatie?
Agressie in winkels ontstaat vaak door frustratie, onbegrip, wachttijden of problemen rond betaling of retouren. Je kunt het niet altijd voorkomen, maar je kunt wel zorgen dat jij en je medewerkers er goed mee kunnen omgaan.
Wat helpt in de praktijk:
- Zorg dat medewerkers zichtbaar en aanspreekbaar zijn op de winkelvloer (aanwezigheid werkt vaak al de-escalerend)
- Maak afspraken binnen het team: wat doen we bij boos of dreigend gedrag?
- Blijf rustig en professioneel, ook als de ander dat niet doet
- Ga niet in discussie over gelijk of ongelijk
- Stel duidelijke grenzen aan gedrag
Een handige aanpak is het STOP‑principe:
- S – Laat iemand eerst stoom afblazen
- T – Tot de orde roepen: benoem waar je grens ligt
- O – Opnieuw beginnen zodra de klant is gekalmeerd
- P – Passen: stop het gesprek als de klant doorgaat met het agressieve gedrag
Voelt een situatie onveilig of dreigt het te escaleren? Bel altijd 112.
Wij bieden trainingen en een e‑learning over omgaan met agressie, zodat medewerkers weten wat ze kunnen doen en zich zekerder voelen.